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據(jù)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)道，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，售后服務(wù)問題占36.77%，其中家電售后服務(wù)投訴量居高不下。

隨著生活水平提高和科技發(fā)展，家電產(chǎn)品成為現(xiàn)代家庭不可或缺的一部分。小到酸奶機(jī)、面包機(jī)，大到中央空調(diào)、平板電視，家電產(chǎn)品給人們生活帶來很多便利。

用起來方便，修起來麻煩。如今，家電產(chǎn)品智能化程度越來越高，修理家電早已不是擰個(gè)螺絲、接個(gè)線路這么簡(jiǎn)單，人工智能、大數(shù)據(jù)、語音識(shí)別……涉及的“知識(shí)盲區(qū)”越來越多。隔行如隔山，消費(fèi)者對(duì)家電安裝維修流程、配件輔材用途等缺乏了解，只能找專業(yè)技術(shù)人員維修。然而，無病亂修、小病大修、漫天要價(jià)等維修服務(wù)亂象叢生，消費(fèi)者“踩坑”情況屢見不鮮，“售后亂、維修難” 成為家電售后市場(chǎng)頑疾，亟須整治。

培育家電售后服務(wù)“主力軍”。遇到電器故障時(shí)，消費(fèi)者一般直接找生產(chǎn)廠家報(bào)修。然而，售后服務(wù)是一個(gè)需要投入大量人力資金的環(huán)節(jié)，很多家電企業(yè)重營(yíng)銷、輕服務(wù)，將維修服務(wù)視為不賺錢的“包袱”，甚至把維修服務(wù)外包給第三方，無法實(shí)現(xiàn)有效管理，導(dǎo)致維修服務(wù)質(zhì)量失控。其實(shí)，家電售后服務(wù)市場(chǎng)是一片藍(lán)海。在消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)下，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)正成為提升品牌影響力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)可提升消費(fèi)者品牌認(rèn)同感，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與盈利能力，忽視售后服務(wù)是一種自斷后路的短視行為，既不利于企業(yè)發(fā)展，更有損消費(fèi)者利益。從這個(gè)意義上說，誰的售后服務(wù)做得好，誰就擁有更多競(jìng)爭(zhēng)資本。家電企業(yè)應(yīng)延伸售后服務(wù)鏈條、補(bǔ)齊售后服務(wù)短板，滿足消費(fèi)者多元化個(gè)性化需求。

校準(zhǔn)家電售后服務(wù)“刻度尺”。由于家電售后服務(wù)市場(chǎng)未形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者很難在良莠不齊的市場(chǎng)環(huán)境中辨別服務(wù)質(zhì)量好壞。無規(guī)矩不成方圓，加快構(gòu)建家電配送、安裝、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)健全技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量要求、服務(wù)評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)積極參與售后服務(wù)提升行動(dòng)。組織各類從業(yè)人員開展技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化，全面提升家電售后全鏈條服務(wù)水平。加強(qiáng)家電售后服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管，加大處罰力度，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

把家電售后服務(wù)送到“家門口”?！靶〖译姟闭凵洹按竺裆保译娛酆蠓?wù)直接影響人民生活水平，不僅服務(wù)質(zhì)量要可靠，還要修得便利。今年，安徽省消保委和安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展“皖美好服務(wù)、鏈接智慧家”活動(dòng)，通過對(duì)全省家電售后市場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，培育“1000+”標(biāo)準(zhǔn)化示范便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建安徽家電“皖美好服務(wù)”新體系，讓消費(fèi)者及時(shí)方便找到附近優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)點(diǎn)。各部門加強(qiáng)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，結(jié)合“一刻鐘便民生活圈”建設(shè)，引導(dǎo)家電售后服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、上平臺(tái)，擴(kuò)大便民服務(wù)點(diǎn)覆蓋范圍。針對(duì)不同消費(fèi)需求，提供在線預(yù)約上門等個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)便利售后服務(wù)環(huán)境，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心、修得省心。（徐海）

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