6月15日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（更多消費者保護相關(guān)內(nèi)容詳見《發(fā)布今年第1號工作安排，國家金融監(jiān)督管理總局等三部門聯(lián)合發(fā)聲》）。

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總體情況

2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

（一）國有大型商業(yè)銀行投訴量情況。

2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件。

圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。

2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489.0件。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資銀行投訴量情況。

2023年第一季度，外資銀行投訴量的中位數(shù)為5件。

圖3 外資銀行投訴情況（單位：件）

02

投訴與業(yè)務(wù)量對比

（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量

1.國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為698.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營業(yè)網(wǎng)點。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為145.4件/千萬個人客戶。

圖6 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個人客戶。

圖7 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

03

投訴反映的主要問題

（一）涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴

2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

1.國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為5940.5件。

圖8 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為493件。

圖9 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

1.國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1502.5件。

圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1844.5件。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

監(jiān)管強調(diào)，請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責(zé)任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進一步提高站位，督促機構(gòu)積極化解矛盾糾紛，壓緊壓實機構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。

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