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為有效提升客戶滿意度，工行太原興華街支行強化服務(wù)管理和改善服務(wù)環(huán)境，強化落實服務(wù)工作措施，全力提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，全力打造人民滿意銀行。

強化培訓(xùn)，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。為提升服務(wù)意識和普及服務(wù)知識，該行強化一線客服和客戶經(jīng)理的服務(wù)知識培訓(xùn)，不斷加強對服務(wù)工作的重視度，適時關(guān)注客戶在整個業(yè)務(wù)服務(wù)流程中的影響，讓客戶感覺到備受重視，真正做到“想客戶所想、急客戶所急”，真正讓客戶感受到工商銀行是“您身邊的銀行、可信賴的銀行”。

服務(wù)改進(jìn)，優(yōu)化客戶體驗。該行對如何做好客戶服務(wù)工作提出明確要求，要求客服人員必須熟悉業(yè)務(wù)流程，通過增設(shè)機動崗位等方式加快業(yè)務(wù)辦理速度，嚴(yán)禁強制分流，嚴(yán)禁無人服務(wù)和無人值守。同時，該行要求重點做好客戶分流工作及二次分流工作，有效壓降超時等候客戶數(shù)，不斷改善客戶等候體驗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，嚴(yán)禁出現(xiàn)態(tài)度冷漠粗暴和投訴無人管等現(xiàn)象。

暢通渠道，靚化營業(yè)場所。為確保營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境的干凈、整潔、明亮和有序，該行加強服務(wù)渠道建設(shè)和改造硬件設(shè)施，強化大堂制勝服務(wù)理念，在大堂內(nèi)形成集產(chǎn)品營銷、協(xié)調(diào)溝通、產(chǎn)品推介和業(yè)務(wù)分流為一體的服務(wù)營銷機制，有效解決柜面壓力大和客戶等候時間長等問題，為到店客戶提供更加舒心的服務(wù)體驗。 （作者：王勇）

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