4月21日，中國銀保信發(fā)布2022年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果。

(相關(guān)資料圖)

整體來看，2022年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)編制對(duì)象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及人身保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、再保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)集團(tuán)公司等類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍。其中，2022年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，2022年度人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28，均較2021年有所提升。

3家險(xiǎn)企“不及格”

保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

根據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，共有18家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，其中財(cái)險(xiǎn)公司9家，人身險(xiǎn)公司9家；3家公司指數(shù)低于60，其中財(cái)險(xiǎn)公司1家，人身險(xiǎn)公司2家。

保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)依托保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)、保單登記管理信息平臺(tái)等歸集的保險(xiǎn)公司清單級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實(shí)現(xiàn)客觀量化。

中國銀保信表示，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

成績波動(dòng)為多因素疊加影響

據(jù)悉，為進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，中國銀保信充分發(fā)揮行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施機(jī)構(gòu)的第三方中立身份和數(shù)據(jù)技術(shù)專業(yè)優(yōu)勢，編制并連續(xù)發(fā)布了2021年上半年、2021年度、2022年上半年及2022年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。相關(guān)保險(xiǎn)公司參考保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)表現(xiàn)情況，分析研判服務(wù)水平、定位服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)國家金融監(jiān)管部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一系列政策方針，持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，從行業(yè)整體來看，指數(shù)和大部分指標(biāo)均呈現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢。

值得注意的是，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果會(huì)受到經(jīng)濟(jì)形勢、行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢等宏觀因素和保險(xiǎn)公司服務(wù)能力、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營策略等微觀因素的多方面疊加影響。

對(duì)于保險(xiǎn)公司指數(shù)出現(xiàn)的波動(dòng)，中國銀保信表示，部分保險(xiǎn)公司指數(shù)表現(xiàn)產(chǎn)生波動(dòng)的原因主要有以下幾個(gè)方面：一是部分公司規(guī)模較小、分支機(jī)構(gòu)少，區(qū)域性特征明顯，容易受到所處環(huán)境變化的影響，出現(xiàn)波動(dòng)；二是指數(shù)結(jié)果體現(xiàn)的是各保險(xiǎn)公司之間的相對(duì)情況，當(dāng)其他保險(xiǎn)公司改進(jìn)較為明顯、指數(shù)表現(xiàn)提升較快時(shí)，未改進(jìn)或改進(jìn)較小的公司，可能會(huì)出現(xiàn)下降，反之則會(huì)上升；三是指數(shù)表征的是保險(xiǎn)公司的綜合服務(wù)能力，如果某家公司存在較為明顯的服務(wù)短板，也會(huì)影響其指數(shù)表現(xiàn)。

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