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近日，一位老人步履蹣跚地走進了工行虹橋華虹支行，大堂經(jīng)理注意到客戶，第一時間上前詢問。在與客戶進行溝通后，得知客戶是來辦理水電煤的代扣業(yè)務(wù)。由于老人年紀(jì)較大，已經(jīng)近90高齡，大堂經(jīng)理開辟了愛心通道并攙扶他到辦理區(qū)，細心地提醒他小心坐下，同時向同事簡單介紹了客戶的需求。

在辦理業(yè)務(wù)過程中，由于老人遺忘了密碼，先要辦理密碼重置，老人的聽力不好，客服經(jīng)理在與其溝通過程中，始終保持耐心的講解，用語言和文字雙管齊下，和老人解釋業(yè)務(wù)的具體情況。此外，在這個過程中，大堂經(jīng)理也始終幫助老人，協(xié)助他完成閱讀協(xié)議、簽字等業(yè)務(wù)流程，在大家的齊心努力下，老人順利地辦成了水電煤代扣，滿意地離開了銀行。

這樣的業(yè)務(wù)每天都在網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生著，平常而又暖心。隨著老齡化社會的來臨，到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也呈現(xiàn)以“銀發(fā)一族”為多的情況。這就需要廳堂服務(wù)有更多的人性化和細致化，老吾老以及人之老，放緩速度，提升服務(wù)的溫度，讓客戶感受到服務(wù)的本質(zhì)和大行的擔(dān)當(dāng)。

作為基層網(wǎng)點，員工的言行舉止是銀行的一扇窗。透過窗，客戶看到的是網(wǎng)點的服務(wù)，增加的是對網(wǎng)點工作人員的信任。在業(yè)務(wù)筆數(shù)減少，復(fù)雜度增加的情況下，帶給客戶的不僅僅是業(yè)務(wù)上的熟練，幫助客戶解決實在的問題，更多也要關(guān)注客戶的情緒，提升服務(wù)的溫度，讓客戶滿意而歸。

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