近日，平安人壽AI理賠報案在2022年中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例評選中獲得“年度影響力賠案”殊榮。

據(jù)悉，平安人壽AI理賠報案是保險行業(yè)首個大規(guī)模應(yīng)用在理賠場景的多模態(tài)AI機(jī)器人產(chǎn)品。該產(chǎn)品依托于計算機(jī)視覺、自然語言識別等AI核心技術(shù)打造，客戶可在APP內(nèi)隨時喚起AI理賠視頻機(jī)器人，通過機(jī)器人伴隨式提示指引完成一句話語音報案。機(jī)器人實時識別客戶語音，自動提取、填寫報案所需的關(guān)鍵字段，客戶確認(rèn)提交即可迅速完成報案，全程免手工錄入，最大程度減少客戶報案操作麻煩。

理賠報案平均耗時僅3分鐘，最快可達(dá)“秒級”

(相關(guān)資料圖)

據(jù)了解，平安人壽AI理賠報案于2022年11月24日在金管家APP上線，截至12月31日，已有超過800位客戶通過AI理賠成功提交報案。產(chǎn)品推廣后，客戶理賠報案效率大大提升，AI理賠報案平均耗時僅3分鐘，較傳統(tǒng)報案環(huán)節(jié)縮短5分鐘，最短僅55秒完成報案。

以平安人壽客戶L女士為例，2022年12月，L女士因意外住院，她想起自己買過一份保險，便申請理賠。因手部受傷，操作不便，她根據(jù)操作指引進(jìn)入金管家APP，喚起AI理賠機(jī)器人，通過人機(jī)交互語音對話，僅耗時1分鐘就完成了理賠報案。

類似的還有平安人壽客戶Z先生。2022年12月，因意外摔倒住院的Z先生想要申請理賠。Z先生年紀(jì)較大，不擅長使用智能手機(jī)，但他通過金管家APP喚起AI理賠機(jī)器人，順利完成了理賠報案，僅耗時3分鐘，全程無需手動錄入。

運用多項先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)“一句話語音報案”

據(jù)平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司基于計算機(jī)視覺、自然語言識別等AI核心技術(shù)，打造出AI理賠視頻機(jī)器人，以真人形象為參照，構(gòu)建擬真的虛擬合成視頻形象，與客戶進(jìn)行面對面交流，可幫助客戶實現(xiàn)7*24小時在線自助理賠報案。

在理賠報案過程中，AI機(jī)器人通過深度語義匹配、知識圖譜、KBQA等技術(shù)，可精確、主動地引導(dǎo)客戶對話及多輪對話，保障業(yè)務(wù)流程的順利完成。在客戶語音對話完成后，AI機(jī)器人通過語音識別和OCR識別將語音和圖像轉(zhuǎn)化為文字，再通過NLP技術(shù)進(jìn)行分詞和關(guān)鍵填槽，進(jìn)而實現(xiàn)一句話語音報案，無需客戶錄入，進(jìn)一步提高理賠報案效率。

切實解決理賠報案痛點，滿足客戶高質(zhì)量服務(wù)需求

AI理賠報案，打破了既往客戶在理賠報案時字段手工錄入太繁瑣、報案內(nèi)容專業(yè)填寫難、線上自助辦理缺乏面對面辦理業(yè)務(wù)的親切感等痛點?？蛻艨梢栽谂cAI機(jī)器人的交流中，像與人工客服交流一樣，自然地表達(dá)出自己的問題，AI機(jī)器人則可以迅速理解客戶意圖，并快速完成報案，實現(xiàn)“秒級”理賠報案。

相較于電話客服和文本界面，AI理賠視頻機(jī)器人通過真人虛擬合成形象，高度還原最自然、親切的面對面服務(wù)體驗。10項報案字段無需手動輸入，也為客戶省卻了繁瑣的操作過程。平安人壽AI理賠報案在提高報案效率的同時，大大提升理賠報案服務(wù)體驗，并充分保障客戶的受尊重權(quán)，真正實現(xiàn)“科技賦能保險”。

平安自2019年啟動“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動、數(shù)字化加持的壽險改革以來，不斷加快AI新技術(shù)與壽險理賠業(yè)務(wù)場景的融合，致力于滿足客戶對于高質(zhì)量服務(wù)的需求。平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示，未來，平安人壽將繼續(xù)探索智能化技術(shù)在保險服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，為客戶提供“省心、省時又省錢”的簡單、便捷的消費體驗，推動保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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