在郵儲銀行北京昌平區(qū)西環(huán)路支行，有這樣一位大堂經理，從業(yè)17年來，始終兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責，懷揣著真誠服務客戶、做百姓金融安全“守護者”的初心，踐行著郵儲銀行普惠金融的理念，不僅榮獲2021年度郵儲銀行北京分行先進個人稱號，更贏得了“客戶的貼心人”“為民挽損 反詐先鋒”的美譽，她的名字叫高立新。

“客戶的貼心人”

(資料圖片)

郵儲銀行北京昌平區(qū)西環(huán)路支行位于昌平區(qū)政府街25號，周邊有藍郡嘉苑、御路園等多個大型居民社區(qū)，還有多家商超、學校、醫(yī)院。郵儲銀行北京分行致力于把“金融服務送到家門口”，傾情打造“百姓身邊的銀行”，從西環(huán)路支行的建設上就可見一斑。

每天早晨8點，高立新都會早早到達網點，為開門營業(yè)做班前準備：巡檢外部環(huán)境，檢查門窗玻璃、墻壁、標識是否整潔；廳堂內部，檢查柜臺、地面、等候區(qū)座椅等設施是否整齊潔凈，自助設備是否正常運行，工作區(qū)辦公用品是否擺放整齊、有序……

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？” 9點整，網點開門迎客，高立新微笑著迎接每一位來到廳堂的客戶，親切、熱情、禮貌地向客戶詢問?！罢垎栆郧稗k理過郵儲銀行的卡嗎？”“請問您帶身份證了嗎？”。

幾句簡單的詢問，便問清楚了客戶的業(yè)務需求，高立新為客戶取了號，雙手交到客戶手里后，同時指導客戶填寫單據，柜前手續(xù)完成后，右手前伸引向柜臺方向說：“請到1號窗口辦理?！?/p>

一套動作自然流暢干脆利落，高立新全程笑意盈盈?！拔⑿Ψ帐倾y行網點服務規(guī)范的基本要求。微笑服務能夠讓客戶感受到我的真誠和善意，就像陽光和春風，用溫暖拉近與客戶的心靈距離?！备吡⑿抡f道。

伴隨著銀行向數字化和智能化轉型，轉賬匯款、投資理財等絕大多數業(yè)務均可在手機銀行APP上完成，年輕人熟悉網絡和手機，來網點辦理業(yè)務的越來越少，因此網點接待和服務的客戶以老年人居多。如何服務好老年客戶，成為高立新經常思考的問題。

每月15日是北京市養(yǎng)老金集中發(fā)放日，退休的老人們雖然知道銀行網點9點才開始營業(yè)，但仍習慣于早早到網點門外等候?？吹皆陂T前排起的隊伍，高立新總是微笑著與老人們打招呼，提前為他們做好在自助設備還是窗口辦理的引導分流工作。

“一般情況下，能在自助設備上辦理的業(yè)務，我都會引導客戶在自助設備上辦理，這樣可以縮短客戶排隊等待時間?！备吡⑿抡f。

處處為客戶著想，為客戶提供最大的方便。高立新是這么想的，也是這么做的?！皩Υ蛻艟鸵裼H人一般的溫暖，尤其是老年客戶，要有足夠的耐心，因為他們身體狀況往往不是很好，在網絡和智能手機方面還需要不斷指導。作為銀行工作人員，我們有責任、有義務對客戶進行耐心、細致講解，提高服務水平，讓客戶感受到郵儲銀行的溫暖?！备吡⑿卤硎?。

始終如一提供貼心、耐心、細心的服務，高立新贏得了周邊客戶的認可和好評。去年9月，一位姓雷的老人特意制作了一面錦旗送到西環(huán)路支行，并將這面錦旗親手交到高立新手中。在這面紅色的金絲絨錦旗上，“客戶的貼心人”六個大字熠熠生輝。

“網點廳堂就是我的工作陣地，要讓每一位客戶高興而來，滿意而歸。”高立新說道。

“為民挽損 反詐先鋒”

近年來，電信網絡詐騙持續(xù)高發(fā)多發(fā)，犯罪分子作案手段不斷翻新，成為人民群眾反響強烈、深惡痛絕的“急難愁盼”問題之一。電信詐騙是否達成取決于受騙者能否最終匯款到騙子的賬戶里，因此銀行責無旁貸成為防范和治理電信詐騙犯罪環(huán)節(jié)上的重要一環(huán)，也是守護百姓錢袋子的最后一道防火墻。

西環(huán)路支行對此非常重視。宣傳防范電信詐騙的易拉寶擺放在廳堂內最顯眼的位置，業(yè)務窗口更是在左側、右側張貼了不少于3份防詐騙提示。

作為大堂經理，高立新同時兼任安全員工作。她不僅定期組織網點員工進行各類應急預案演練工作，還在每日晨會上組織員工學習詐騙案例。每每此時，高立新總是凝重嚴肅，反復提醒大家要時刻對電信詐騙保持警惕，提高安全防范意識。

2022年6月，一對老年夫妻來網點辦理轉賬業(yè)務。當日值班的大堂引導員詢問客戶是否認識對方，得到肯定答復后又提醒客戶防范電信詐騙，兩位老人均表示“沒問題，放心吧”。在客戶填好安全提示單后，大堂引導員引導兩位老人到窗口辦理業(yè)務。

按照業(yè)務辦理流程，柜員再次詢問兩位老人是否認識收款方，老人透露說，收款方是自己的親戚，在外省做生意急需用錢，需要匯款3萬元。

柜員進一步詢問道：“請問具體是哪個省哪個城市？”兩位老人不僅吱吱唔唔地回答不出來，情緒也變得不耐煩起來。

兩位老人的情緒變化引起了柜員的懷疑，她趕緊通知了營業(yè)主管，同時告訴老人需要與收款方進行核實，請他們提供對方的聯(lián)系方式，老人卻表示“不知道電話號碼”。

幾乎同時，一直在窗口外協(xié)助兩位老人的大堂引導員猛然想起此前高立新帶領大家學習過的以“親戚朋友急需借錢進行詐騙”的案例，她立即請老人仔細回憶接電話的情景：“口音熟悉嗎？電話號碼是存在手機里的，還是陌生的？是經常聯(lián)系的親戚嗎？”

聽到兩位老人的回答“不經常聯(lián)系，聽聲音有點熟，親戚說手機丟了剛辦的號碼”，大堂引導員、柜員及營業(yè)主管均預判這是電信詐騙。于是，網點員工向兩位老人耐心地講解電信詐騙的特征，并給老人舉了多起詐騙案例，分析詐騙的幾大特征，一再提醒兩位老人未核實清楚對方身份時不能盲目將錢款匯出。

終于，兩位老人恍然大悟，意識到自己差點兒被騙后，更加慶幸聽了銀行工作人員的勸說沒有匯款，從而避免了經濟損失。第二天，兩位老人又早早來到網點，將一面繡有“為民挽損 反詐先鋒”的錦旗贈送給西環(huán)路支行，以表達對網點工作人員的感激之情。

“這起防詐騙案例，是我們網點的榮譽。從大堂引導員、理財經理，到柜員、營業(yè)主管，都為防范詐騙盡心盡力，目的就是保護百姓的錢袋子。成功防范了一起電信詐騙，我作為安全員深感自豪的同時，更覺得責任重大了?！备吡⑿卤硎?。

編輯：史言

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