平時生活中，你有撥打銀行客服熱線遇到智能語音的經(jīng)歷嗎？3月13日，315國際消費者權(quán)益日前夕，上游新聞（報料郵箱baoliaosy@163.com）記者以顧客身份撥打多個銀行的客服熱線體驗發(fā)現(xiàn)，銀行客服熱線的智能語音服務(wù)幾乎已成標(biāo)配，能夠較為精準地識別客戶的語音，轉(zhuǎn)接人工也較為靈活快速，但也有少數(shù)銀行智能語音服務(wù)不夠智能，反復(fù)的語音提示容易把人繞暈。

上游新聞記者致電多個銀行客服發(fā)現(xiàn)，智能語音會給你提供各種需要辦理業(yè)務(wù)的操作流程和按鍵，操作較為簡單，你也可以直接語音說“轉(zhuǎn)接人工”，系統(tǒng)都能夠較為精準的識別。以“五大銀行”中的其中一家銀行為例，記者撥通熱線要求轉(zhuǎn)人工后，用時不超過30秒，就接通了人工客服，較為快速靈活。如果無法提供具體的銀行卡號，許多銀行也提供替代方案，可以跳過輸入卡號這一步，按照提示選擇相關(guān)的按鍵，直接通過人工服務(wù)進行操作辦理。

(資料圖)

也有一些銀行在轉(zhuǎn)接人工客服的過程中，出現(xiàn)等待的現(xiàn)象，但多數(shù)等待時間不長，久一點的等待時間在2分鐘左右。對此，多個銀行客服表示，人工客服接通的時效，得看等待情況。如果是夜間或者早上，來電人數(shù)較少，比較容易接通；如果是白天或者節(jié)假日，撥打熱線的人數(shù)較多，就會等待比較久。

記者還發(fā)現(xiàn)，有些銀行客服熱線設(shè)置的智能語音較為繁瑣，在要求轉(zhuǎn)人工后，仍然會多次進行語音播報和提示。

▲客服熱線的智能語音服務(wù)幾乎已成銀行業(yè)內(nèi)標(biāo)配。

記者多次致電廣發(fā)銀行客服就發(fā)現(xiàn)，雖然其也有設(shè)置智能語音服務(wù)，但每次記者要求轉(zhuǎn)人工，都無法立即接通，需要等待一段時間。并且，在轉(zhuǎn)接人工過程中，也多次出現(xiàn)“話務(wù)繁忙”等語音提示；語音還多次提示可以通過其App或者公眾號等自助渠道進行辦理。等了一會，系統(tǒng)又再次問道“讓小發(fā)繼續(xù)為你服務(wù)，請問你還需要辦理什么業(yè)務(wù)”。為此，記者不得不再次語音要求“轉(zhuǎn)人工”，語音提示“當(dāng)前等待人數(shù)較多，正在為你排隊”；之后，語音再次提示可以通過其App等自助渠道進行辦理。通話2分40秒之后，終于接通人工客服。

記者也將上述問題反饋給了廣發(fā)銀行客服，客服表示，如果想直接跳過智能語音助手，可以等待播報完畢之后，按4和0；如果不占線的情況下，就可以直接轉(zhuǎn)接到人工客服。不過記者發(fā)現(xiàn)，智能語音并未提示有該操作。

上游新聞記者 朱婷 實習(xí)生 杜一萌 圖片來源/網(wǎng)絡(luò)

編輯：朱亮

責(zé)編：李洋 王蓉

審核：馮飛

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