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文/鄒舟

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展，智能設(shè)備逐漸覆蓋各個(gè)場(chǎng)景?？珊芏鄷r(shí)候，由于不習(xí)慣使用智能設(shè)備，便利的科技變成了部分老年人無(wú)法跨越的“數(shù)字鴻溝”。

近年來(lái)，前海人壽持續(xù)完善了一系列適老化服務(wù)，降低保險(xiǎn)科技的使用門檻，給老年客戶更多服務(wù)選擇，讓老年客戶也能乘上科技發(fā)展的列車，切實(shí)享受到科技時(shí)代的高質(zhì)量服務(wù)。

讓科技“降門檻”

據(jù)了解，前海人壽在官方APP為老年客戶設(shè)計(jì)了適老化界面，提供“大字版”模式，可將字體和圖標(biāo)大小調(diào)整到老年客戶舒適閱讀的程度。另外，“大字版”模式還具備“語(yǔ)音播報(bào)”功能，老年客戶可以聽(tīng)到不同功能模塊的介紹，有利于更好地理解各項(xiàng)目功能，更貼近實(shí)際操作需求。

前海人壽也對(duì)電話熱線進(jìn)行了適老化建設(shè)，除設(shè)置了老年人專屬服務(wù)通道（0號(hào)鍵）一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)外，還增加了老年客戶精準(zhǔn)識(shí)別功能，運(yùn)用數(shù)字化工具建立客戶標(biāo)簽，系統(tǒng)通過(guò)客戶來(lái)電號(hào)碼或身份證自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別客戶身份，若為老年客戶（60周歲及以上），則跳過(guò)常規(guī)IVR語(yǔ)音播報(bào)和按鍵操作，直通人工座席，為老年客戶提供便捷貼心、貼心的人工服務(wù)。即使老年客戶不會(huì)自助操作，不便出門辦理，只要一部電話，在家也可暢享便利。

讓服務(wù)有溫度

為了提高老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)，前海人壽持續(xù)完善傳統(tǒng)服務(wù)方式，在旗下各分支機(jī)構(gòu)柜面開(kāi)設(shè)醒目的老年客戶服務(wù)窗口，并且配備了不少于總柜面等候座椅數(shù)量20%的愛(ài)心等候座椅、老視鏡等適老設(shè)施和工具，全面提升老年客戶的辦事體驗(yàn)。同時(shí)，在柜員日常培訓(xùn)中增加包括服務(wù)老年客戶技巧、解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)常見(jiàn)困難、幫助老年客戶預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及柜面服務(wù)中老年客戶常見(jiàn)問(wèn)題等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，努力提高適老化服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更貼心、更暖心。

為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。未來(lái)，前海人壽將繼續(xù)打造有溫度的適老化服務(wù)，幫助老年客戶更好地享受科技進(jìn)步帶來(lái)的便捷，提升老年群體的獲得感、幸福感，讓科技更“接地氣”，讓服務(wù)更有溫度。

編輯：程闊

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