善治必達(dá)情，達(dá)情必近人。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)人民群眾切身利益，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要根基，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。

興業(yè)銀行武漢分行堅(jiān)持“人民金融”，踐行“消保為民”，自“百日攻堅(jiān)”投訴專項(xiàng)治理部署以來，從健全體制機(jī)制到緊抓重點(diǎn)工作，加強(qiáng)全流程管控，聚焦易訴業(yè)務(wù)事前預(yù)防，全力以赴力爭完成壓降目標(biāo)，切實(shí)把提升消保工作效能作為金融履踐初心使命的重要標(biāo)尺，持續(xù)推動分行消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

解決客戶難題更用心

(資料圖片僅供參考)

近日，分行各機(jī)構(gòu)陸續(xù)收到了印有客服中心電話、“行長·興秘書”微信二維碼的卡套和立牌。原來，“百日攻堅(jiān)”消保工作啟動以來，分行第一時(shí)間搭建了客戶服務(wù)平臺，由實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任客服專員，通過拓寬客戶意見投訴渠道，對支行及監(jiān)管部門引導(dǎo)的客戶投訴及時(shí)協(xié)調(diào)處理、跟蹤回訪，確保投訴不升級不外溢。

“房貸結(jié)清了，但怎么查不到抵押物的狀態(tài)？”這天，客服中心接到了客戶袁先生的咨詢電話，他表示已結(jié)清房貸但抵押物未完成解押，分行客戶服務(wù)中心工作人員第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門，僅用時(shí)1個(gè)工作日就協(xié)助客戶解決，袁先生對處理結(jié)果表示很滿意。自分行客服中心成立以來，當(dāng)日協(xié)調(diào)處理的客戶投訴占比超過總量的75%，高效化解客戶意見糾紛。

人人講服務(wù)，真誠得客戶，員工消保培訓(xùn)至關(guān)重要。分行以學(xué)促用，每日發(fā)布“消保日歷”，通過整理外部監(jiān)管及行內(nèi)消保合規(guī)制度、“消保五十條紅線”等內(nèi)容，每日發(fā)布一條消保合規(guī)要求，并解釋分析、舉例說明，要求員工對照日常工作進(jìn)行檢視，通過每日晨夕會、周例會、月考核的方式全面提升消保合規(guī)意識，將消保合規(guī)要求落實(shí)到業(yè)務(wù)辦理的全流程。

化解投訴問題盡全心

“用心服務(wù)+真情調(diào)處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務(wù)質(zhì)效和調(diào)處能力的關(guān)鍵所在?！叭f萬沒想到，2022年買的理財(cái)產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期”，因市場波動，市民王女士購買的理財(cái)產(chǎn)品收益與預(yù)期有差距，為此她十分郁悶，通過各種渠道進(jìn)行投訴。分行高度重視，制定“一訴一策”方案，成立由產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、消保辦成員組成的行動小組，通過分工協(xié)作，多次上門溝通并解釋產(chǎn)品規(guī)則，用心傾聽客戶訴求，給予節(jié)假日關(guān)懷，最終取得客戶理解并撤銷投訴。

為提升部門投訴治理能力，強(qiáng)化“大消保”工作聯(lián)動機(jī)制，分行建立了易訴業(yè)務(wù)事前預(yù)防、重點(diǎn)業(yè)務(wù)事中監(jiān)測、事后溯源整改的“百日攻堅(jiān)”協(xié)同機(jī)制。針對投訴集中問題，及時(shí)開展原因分析，制定壓降措施，每周評估措施效果；針對反復(fù)多次纏訴，每周開展“一訴一策”清理；明確部門負(fù)責(zé)人為投訴處理的第一責(zé)任人，杜絕產(chǎn)生“久懸不決”“踢皮球”的情形。同時(shí)，為確保完成攻堅(jiān)任務(wù)，分行將壓降目標(biāo)分解細(xì)化，責(zé)任落實(shí)到各機(jī)構(gòu)，每日根據(jù)序時(shí)進(jìn)度在微信群內(nèi)通報(bào)投訴壓降情況，要求責(zé)任機(jī)構(gòu)高度重視，對于未嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任”、跟蹤回訪，導(dǎo)致客戶投訴升級，向上蔓延的投訴案例，開展嚴(yán)肅的問責(zé)處理并全行通報(bào)，以警示各機(jī)構(gòu)落實(shí)“行長負(fù)責(zé)制”，對投訴壓降工作做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)。

服務(wù)特殊客群懷愛心

“家里老人無法出行，銀行上門服務(wù)很快解決了拆遷款兌付問題，讓我們有滿滿的獲得感、幸福感和安全感。”任爹爹是一名84歲的高齡老人，因行動不便無法到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支取拆遷過渡款項(xiàng)，在分行的統(tǒng)籌下，當(dāng)日就上門辦理業(yè)務(wù)，獲得客戶連連稱贊。據(jù)了解，今年年初，分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《特殊服務(wù)情形的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)預(yù)案》《特殊客戶群體服務(wù)工作指引手冊》，通過統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求為客戶提供更加高效、安全、貼心的金融服務(wù)。針對需要上門服務(wù)的客戶，可調(diào)配周邊支行第一時(shí)間安排工作人員辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)解決客戶“急難盼愁”，大大減少此類業(yè)務(wù)等候時(shí)間。

近年來，興業(yè)銀行武漢分行持續(xù)加強(qiáng)對特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛和保護(hù)，致力于消除服務(wù)死角、延伸服務(wù)觸角。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)置無障礙坡道并配備輪椅，廳堂等候區(qū)設(shè)置愛心座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)施；完善線上渠道服務(wù)功能，對自助終端進(jìn)行適老化升級改造，推進(jìn)手機(jī)銀行無障礙建設(shè)；打響反詐攻防戰(zhàn)，針對易受騙的風(fēng)險(xiǎn)人群進(jìn)行針對性反詐警示教育，守護(hù)百姓“錢袋子”……通過將消保工作嵌入業(yè)務(wù)和服務(wù)中，讓特殊群體更滿足、更幸福享受金融發(fā)展紅利。

舵穩(wěn)當(dāng)奮楫，風(fēng)勁好揚(yáng)帆。興業(yè)銀行武漢分行將繼續(xù)堅(jiān)持人民情懷，秉持服務(wù)為民、消保利民的理念，用心服務(wù)換真心滿意，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，為切實(shí)提升消保工作水平作出興業(yè)貢獻(xiàn)。

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