銀行不能拋棄其公共屬性，無度地用犧牲普通客戶利益的方式來討好VIP客戶

近日據(jù)報(bào)道，一位大爺銀行辦業(yè)務(wù)頻遭插隊(duì)，排隊(duì)一小時(shí)沒排上，摔卡怒斥工作人員，引發(fā)關(guān)注。大爺對著工作人員表示，“我的錢能不能??？”隨后把卡摔在了機(jī)器上。拍攝者稱，原因是一會(huì)一個(gè)VIP，一會(huì)一個(gè)公對公，讓大爺排隊(duì)等了一個(gè)小時(shí)。

(資料圖片)

在視頻的跟帖中，網(wǎng)友紛紛聲援辦事大爺，指責(zé)銀行傲慢無禮。這種情緒不難理解，在現(xiàn)實(shí)生活中，相信很多人都有過類似經(jīng)歷，排隊(duì)半天，好不容易快輪到自己，卻不斷遭遇VIP顧客“加塞”，服務(wù)體驗(yàn)特別糟，這次風(fēng)波也就成了一些人發(fā)泄對銀行不滿的窗口。

銀行可不可以優(yōu)待VIP客戶，為他們提供優(yōu)先服務(wù)？當(dāng)然是可以的。

銀行畢竟不是政府機(jī)關(guān)，本身也是企業(yè)，是企業(yè)就得考慮掙錢，現(xiàn)在的各銀行網(wǎng)點(diǎn)基本都有VIP通道或者VIP優(yōu)先叫號的機(jī)制。說白了，因?yàn)橹懈叨说腣IP客戶對銀行而言能夠創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值。本質(zhì)上，這是市場經(jīng)濟(jì)中一種常見的價(jià)格歧視。

問題在于，區(qū)別對待普通客戶和VIP客戶時(shí)，銀行不能嫌貧愛富到一邊倒，為了滿足VIP客戶的優(yōu)先級而一味壓縮普通客戶的權(quán)益。如果普通客戶想辦理一個(gè)簡單的業(yè)務(wù)，卻因?yàn)楸徊尻?duì)而等待一小時(shí)而未果，換誰都會(huì)有不滿情緒。

而且，人們對銀行的不滿未必是不滿VIP制度本身，而是銀行自身服務(wù)效率低下，比如排隊(duì)客戶多但開設(shè)窗口少、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度相當(dāng)緩慢等情況，在這種前提下，如果銀行還不斷給VIP客戶提供插隊(duì)服務(wù)，就大大增加了普通客戶的時(shí)間成本。

現(xiàn)在銀行的很多業(yè)務(wù)已經(jīng)搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，在手機(jī)上操作即可，現(xiàn)實(shí)中，恰恰是像視頻中的大爺這類老年人，因?yàn)椴粫?huì)操作智能手機(jī)，一點(diǎn)簡單的業(yè)務(wù)可能還得跑到銀行柜臺(tái)去辦理，銀行在搞差別對待時(shí)，也應(yīng)該照顧到他們的特殊困難，而不是一味的VIP優(yōu)先。

銀行既然看重VIP客戶，那正如很多網(wǎng)友建議的，為何不單獨(dú)設(shè)置VIP柜臺(tái)呢？如果覺得VIP柜臺(tái)會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)，那么不妨采取有VIP客戶時(shí)VIP客戶優(yōu)先、沒有VIP客戶時(shí)普通客戶也能辦理的模式。如果覺得成本還是太高，VIP客戶和普通客戶必須混著辦理，那也應(yīng)該調(diào)整叫號排隊(duì)機(jī)制，不能讓普通客戶不管排隊(duì)多久都得為剛到來的VIP客戶讓路。

銀行不是政府機(jī)關(guān)，但同樣不是徹底市場化的領(lǐng)域，它也是金融基礎(chǔ)設(shè)施之一，自帶一定的公共屬性?，F(xiàn)下有不少業(yè)務(wù)都是指定銀行辦理，用戶有時(shí)候沒有選擇余地，所以銀行不能拋棄其公共屬性，無度地用犧牲普通客戶利益的方式來討好VIP客戶。至少，要在二者之間做好平衡工作。

值得一提的是，有人借此事吐槽銀行的其他問題，比如服務(wù)態(tài)度差、亂扣費(fèi)等等。所以銀行只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，多點(diǎn)尊重，少點(diǎn)歧視，讓普通客戶真切感受到品質(zhì)服務(wù)，才能少一點(diǎn)投訴和糾紛，在輿論場少一些被群嘲的體驗(yàn)。

紅星新聞特約評論員 熊志

編輯 趙瑜

紅星評論投稿郵箱：hxpl2020@qq.com

關(guān)鍵詞： 政府機(jī)關(guān) 工作人員