最近幾天，PDD平臺(tái)的幾家品牌店突遭集中“炸店”行為。據(jù)了解，這些品牌店的下單量突然飆升，緊接著又收到接連不斷的閃退。訂單閃退之后，下單者還對(duì)品牌店的客服人員惡語(yǔ)相向。PDD小二稱其為“從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的‘炸店’事件”，這張截圖也被視為PDD公關(guān)下場(chǎng)xd的開始。

(資料圖片)

“炸店”者似乎正是PDD平臺(tái)上的中小商家，一個(gè)800萬(wàn)的龐大群體，網(wǎng)上有評(píng)論指出，他們?cè)缫咽植粷M這個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)策略。在網(wǎng)傳的群聊截圖中，他們把PDD稱作“索馬里”，認(rèn)為PDD平臺(tái)政策長(zhǎng)期向用戶傾斜，讓商家承擔(dān)損失的舉措，和海盜無(wú)異。

店鋪僅僅開了4個(gè)小時(shí)就面臨關(guān)店，可算是史上開店時(shí)間最短的了。這些商家反過(guò)來(lái)用上他們熟知的PDD的平臺(tái)規(guī)則，曾經(jīng)用來(lái)限制他們的繩子，當(dāng)做他們“復(fù)仇”的工具。

與此同時(shí)，最近自媒體號(hào)主的一個(gè)朋友也接到通知，希望可以出一篇為PDDxd的文章。可見，一場(chǎng)PDD平臺(tái)公關(guān)和PDD商家的殊死一戰(zhàn)正緩緩拉開鐵幕。不過(guò)，號(hào)主朋友在對(duì)本事件深入思考一番后，出于良知還是拒絕了該訴求，并沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。

一、“惡戰(zhàn)”開演，到底該站誰(shuí)？

從事件本身來(lái)看，PDD大概率會(huì)“有此一劫”。

為吸引更多用戶下載，在2021年初PDD開發(fā)出“僅退款功能”的售后服務(wù)，平臺(tái)的目的是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，但這一目的的實(shí)現(xiàn)卻可能會(huì)誤傷部分商家的利益。

本質(zhì)上，電商模式屬于市場(chǎng)類雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。所謂雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，又被稱為“非直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，是指有兩個(gè)互相提供網(wǎng)絡(luò)收益的獨(dú)立用戶群體的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)，在電商行業(yè)指的就是商家群體和消費(fèi)者群體，他們?yōu)閷?duì)方提供了互補(bǔ)性的價(jià)值。

作為平臺(tái)方，最重要的作用就是在其中需要同時(shí)維護(hù)好消費(fèi)者和商家雙邊的利益，做好其中的平衡。

如果失衡的話，很容易積累矛盾，最終爆發(fā)，也就形成了今天的局面：PDD公關(guān)和PDD的商家選擇“硬剛”。

從網(wǎng)上看到的未經(jīng)證實(shí)的PDD公關(guān)需求截圖來(lái)看，其實(shí)也可以理解。

PDD公關(guān)想要傳達(dá)“站消費(fèi)者的，消費(fèi)者才會(huì)站它”，自然是因?yàn)檫@對(duì)PDD平臺(tái)也是非常有利的。

在PDD成立前期，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，增長(zhǎng)消失，PDD平臺(tái)對(duì)獲客也更加的渴求，也就是對(duì)C端用戶的渴望。

畢竟考量互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)價(jià)值的主要是DAU、MAU、GMV等指標(biāo)，這些指標(biāo)都依賴于C端用戶的擴(kuò)張，“站消費(fèi)者，輕商家”這一策略下，PDD用戶增長(zhǎng)快速，也獲得資本市場(chǎng)的認(rèn)可，好處顯而易見，而PDD平臺(tái)的部分小商家們被棄之角落。

另外，公關(guān)需求中提到，“炸店”事件背后，是希望提升商家質(zhì)量，給優(yōu)質(zhì)商家更多支持，讓不好的商家逐漸淘汰。那在PDD的眼里，對(duì)于“優(yōu)質(zhì)商家”的定義是什么？“該淘汰的商家”又是哪一部分？

畢竟PDD的店小二已經(jīng)表態(tài)了，這是“從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的‘炸店’事件”。而“炸店”事件背后或許就是那些PDD想要淘汰的商家，大量“僅退款”復(fù)仇行為出現(xiàn)的背后，這些商家甚至為PDD冠上了“索馬里”的稱號(hào)，這一矛盾早已積累到了爆發(fā)的節(jié)點(diǎn)。

整體來(lái)看，PDD“僅退款”規(guī)則的影響，遠(yuǎn)不止于對(duì)部分商家的傷害，更深層次來(lái)看，可能影響的是整個(gè)電商行業(yè)的秩序和生態(tài)。

如果根據(jù)檸檬市場(chǎng)效應(yīng)來(lái)類比的話，供給端好的商品遭受淘汰，而劣等品會(huì)逐漸占領(lǐng)市場(chǎng)。而PDD平臺(tái)規(guī)則下，隨著貪小便宜的消費(fèi)者增多，守序的消費(fèi)者可能也會(huì)不斷效仿，讓商家和消費(fèi)者走向?qū)α⒚妗?/p>

雖然這相當(dāng)于讓PDD平臺(tái)走了一條“發(fā)展捷徑”，但捷徑往往是最遠(yuǎn)的路，PDD在未來(lái)需要付出的代價(jià)往往會(huì)更大，比如現(xiàn)在所經(jīng)歷的事件。

我們特地請(qǐng)教了一些與此次漩渦相關(guān)的PDD中小商家，希望能實(shí)地聽聽他們對(duì)此事的看法。

在PDD經(jīng)營(yíng)日化用品的楊雙（化名）表示，平臺(tái)只有制定一個(gè)合理的規(guī)則，大家才都會(huì)有生存空間，不能一味地向著消費(fèi)者，這就太不公平了。

還有PDD上賣收納用品的劉行（化名）也持相同看法，“那些消費(fèi)者真的是薅羊毛都薅成習(xí)慣了，經(jīng)常會(huì)遇到一些利用僅退款規(guī)則薅羊毛的消費(fèi)者，偏偏你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。本來(lái)就是小本生意，平臺(tái)規(guī)則再不改，真的活不下去了。”

二、電商平臺(tái)失速，公關(guān)更應(yīng)學(xué)會(huì)“踩剎車”

實(shí)際上，號(hào)主朋友拒絕這篇為PDDxd的文章，也是為了PDD好。

因?yàn)橐晃兜剡\(yùn)用公關(guān)戰(zhàn)xd，對(duì)PDD來(lái)說(shuō)根本無(wú)法解決實(shí)際的問(wèn)題，最多把問(wèn)題掩蓋住，而公關(guān)的作用并不在于此。

公關(guān)真正的價(jià)值體現(xiàn)，一個(gè)是做好公眾的“喉舌”。讓企業(yè)內(nèi)部通透外部公眾輿情，從而幫助企業(yè)維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)度

最重要的是，公關(guān)還要做好公眾的“耳目”，借助媒體讓公眾實(shí)現(xiàn)對(duì)本企業(yè)的“知情權(quán)”，尤其是當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)事件時(shí)。

現(xiàn)代公共關(guān)系之父艾維·萊德拜特·李曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)，“我們的計(jì)劃是，誠(chéng)實(shí)和開放地代表企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)關(guān)切的利益，及時(shí)和準(zhǔn)確地向人民和新聞界提供關(guān)乎公共利益、對(duì)公眾有價(jià)值的信息?！?/p>

公關(guān)真正的價(jià)值是幫助企業(yè)去解決問(wèn)題，而不是錯(cuò)誤的掩蓋問(wèn)題?，F(xiàn)狀來(lái)看，PDD的公關(guān)做的仍然并不及格。

PDD公關(guān)與PDD商家互相指責(zé)，甚至死戰(zhàn)，最后傷害的或許還是PDD平臺(tái)本身。

從公關(guān)的角度來(lái)看，危機(jī)事件處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是在出事前就把危機(jī)消滅掉，PDD公關(guān)應(yīng)該明白，PDD商家怒氣的“火山”時(shí)刻可能爆發(fā)，就該在爆發(fā)前把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在危機(jī)事件到來(lái)之前盡量減少事件的負(fù)面影響。

當(dāng)然，企業(yè)危機(jī)輿情能不能處置好，跟企業(yè)本身的態(tài)度有很大關(guān)系。如果企業(yè)本身錯(cuò)誤非常明顯，卻不愿意去擔(dān)責(zé)。就像汽車產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)上有缺陷，還不愿意召回修復(fù)一樣。那這樣的企業(yè)，終究會(huì)讓大眾失望，讓其相關(guān)者失望，甚至輿情還會(huì)愈演愈烈。

四個(gè)小時(shí)關(guān)店的“奇跡”還沒(méi)過(guò)去，沒(méi)想到PDD平臺(tái)不抵制還大力支持，PDD的平臺(tái)客服仍然完全偏向消費(fèi)者一邊。

緊接著PDD又一新規(guī)則出現(xiàn)，甚至隱藏一切買家信息。

此外，最近商家或許還會(huì)遇到聊天被接管的問(wèn)題，這下連發(fā)言的權(quán)利都沒(méi)有了，平臺(tái)可以直接幫你“僅退款”或者部分退款，簡(jiǎn)單粗暴。

那么，PDD在這些事件中應(yīng)該如何吸取教訓(xùn)呢？作為電商平臺(tái)中的新秀，或許PDD更應(yīng)該向京東、淘寶天貓這些前輩“取經(jīng)”。

劉強(qiáng)東強(qiáng)勢(shì)回歸和京東內(nèi)部大調(diào)整后，“低價(jià)”成為京東2023年策略的關(guān)鍵詞。目前動(dòng)作來(lái)看，3月6日，在 38 購(gòu)物節(jié)期間，京東正式上線百億補(bǔ)貼計(jì)劃。阿里巴巴內(nèi)部也確定了淘寶天貓的2023五大戰(zhàn)略，即直播、私域、內(nèi)容化、本地零售和價(jià)格力。價(jià)格力正式被列為平臺(tái)2023年的重要戰(zhàn)略之一。

接下來(lái)PDD還能如何更好地發(fā)展下去，我們且行且看。

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