一年一度的3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日又要來(lái)了，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的話(huà)題再度成為社會(huì)熱點(diǎn)。

近年來(lái)，在監(jiān)管強(qiáng)化的大背景下，消費(fèi)金融公司加大合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不斷優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的工作力度，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作紛紛納入到發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程之中。

(資料圖)

中國(guó)人民銀行2月召開(kāi)的“2023年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議”也強(qiáng)調(diào)，要深刻理解金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作在中國(guó)式現(xiàn)代化新征程中的角色和定位，持續(xù)探索適合國(guó)情社情民情的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作框架。

消金界盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的2022年，包括招聯(lián)、馬上、興業(yè)、長(zhǎng)銀、中郵、杭銀、海爾、金美信、中信消金在內(nèi)的9家消費(fèi)金融公司出臺(tái)了“2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告”，對(duì)2022年消費(fèi)投訴情況予以公示。這體現(xiàn)出這些消費(fèi)金融公司切實(shí)落實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，持續(xù)強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

透過(guò)報(bào)告，我們也可以看出哪些問(wèn)題正成為消保工作的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)，這為未來(lái)的消保工作改進(jìn)帶來(lái)啟發(fā)。

01

拆分消費(fèi)金融投訴渠道

在過(guò)去的一年中，消費(fèi)金融公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面持續(xù)發(fā)力。消金界發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)金消金都設(shè)立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，不斷完善投訴管理體系，持續(xù)深化投訴管理工作。

從投訴數(shù)量來(lái)看，2022年呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)的趨勢(shì)?？v觀(guān)已經(jīng)披露數(shù)據(jù)的消費(fèi)金融公司，中郵消金收到的投訴最多。2022全年，中郵消金共處理5070單客戶(hù)投訴，相較于2021年的4451單，同比增長(zhǎng)13.83%。按照投訴受理渠道來(lái)看，其自營(yíng)渠道2295單、網(wǎng)絡(luò)及其他外部渠道2775單。

長(zhǎng)銀消金全年共受理消費(fèi)投訴1776件，其中店話(huà)投訴484件，占比27.25%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴231件，占比13.01%；政府及監(jiān)管部門(mén)投訴1061件，占比59.74%； 公司自營(yíng)及自主獲客類(lèi)業(yè)務(wù)投訴108件，占比6.08%；合作類(lèi)業(yè)務(wù)投訴1668件，占比93.92%。

從這一數(shù)據(jù)也可以看出，長(zhǎng)銀消金目前主要依賴(lài)合作渠道展業(yè)，自營(yíng)產(chǎn)品占比過(guò)低。

杭銀消金2022年共受理消費(fèi)投訴576件，同比增長(zhǎng)15.2%。其中監(jiān)管轉(zhuǎn)辦247件，自收受理329件。

不過(guò)投訴量的增長(zhǎng)并非表明企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，主要還在于消費(fèi)金融公司業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)較快，尤其是頭部平臺(tái)。

比如，招聯(lián)金融方面披露，2022年公司共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴2891件，背后規(guī)模基數(shù)大是原因之一。此前中國(guó)聯(lián)通發(fā)布年報(bào)披露，截至2022年末，招聯(lián)消費(fèi)金融總資產(chǎn)為1643.46億元，較上年末增長(zhǎng)9.79%，成為首家資產(chǎn)規(guī)模突破1500億的消費(fèi)金融公司。在業(yè)績(jī)方面，2022年全年招聯(lián)消費(fèi)金融實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入175.01億元，較2021年的159.33億元增長(zhǎng)9.84%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)33.29億元，較2021年的30.63億元增長(zhǎng)8.68%。

02

協(xié)商還款成投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

從“報(bào)告”中可以看出，消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問(wèn)題，主要集中在協(xié)商還款、息費(fèi)定價(jià)、征信管理、貸后催收這幾大方面。圍繞這些投訴問(wèn)題，消費(fèi)金融公司可以在管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程上進(jìn)行優(yōu)化。

中郵消金方面披露，客戶(hù)的投訴類(lèi)型以貸后管理類(lèi)、服務(wù)提升類(lèi)、業(yè)務(wù)政策類(lèi)為主。按照地區(qū)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，投訴客戶(hù)所在地區(qū)數(shù)量排名靠前的分別是河南、江西、廣東、山東。

海爾消金2022年共收到消費(fèi)者投訴1295件，主要投訴類(lèi)型集中在催收問(wèn)題、還款問(wèn)題、退學(xué)問(wèn)題、征信問(wèn)題等四大部分。

而長(zhǎng)銀消金公開(kāi)的數(shù)據(jù)表明，其在貸后管理方面還需要多多加強(qiáng)。2022年公司收到的關(guān)于催收問(wèn)題類(lèi)投訴最多，共1038件，占比58.45%；息費(fèi)定價(jià)爭(zhēng)議類(lèi)投訴次之，共520件，占比29.28%；征信糾紛類(lèi)共177件，占比9.97%；業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題類(lèi)投訴最少，共41件，占比2.30%。

消金界發(fā)現(xiàn)，相較于此前廣受詬病的砍頭息與高利率，2022年反映比較突出的投訴問(wèn)題，主要是由消費(fèi)者受疫情影響還款能力下降所引發(fā)的，消保工作中協(xié)商還款、催收等壓力較大。比如，杭銀消金方面披露，協(xié)商還款類(lèi)投訴占投訴總量的49.4%；催收類(lèi)投訴占43.4%。

對(duì)此，各家公司積極響應(yīng)政策，包括中郵、招聯(lián)等消費(fèi)金融公司主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，出臺(tái)小額快速減免、延期還款等措施，體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)的社會(huì)價(jià)值。

03

探索消費(fèi)者保護(hù)新路徑

通過(guò)“報(bào)告”也可以看出，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呈現(xiàn)一些新的趨勢(shì)。對(duì)此消費(fèi)金融公司以客戶(hù)利益為核心，不斷完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，豐富金融產(chǎn)品，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

比如，馬上金融表示，公司立足于科技驅(qū)動(dòng)，探索消費(fèi)者保護(hù)新路徑。2022年6月，公司對(duì)外正式發(fā)布了《2022消費(fèi)權(quán)益保護(hù)報(bào)告》，這也是消費(fèi)金融行業(yè)內(nèi)首份《消保報(bào)告》。

此外，個(gè)人信息保護(hù)成為近年來(lái)消費(fèi)者爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，長(zhǎng)銀五八、幸福消金等此前都因違規(guī)收集個(gè)人信息遭受監(jiān)管罰單。

對(duì)此，多家消費(fèi)金融公司將其提升至戰(zhàn)略高度，包括中郵消金、中信消金等都提出，研究審議個(gè)人信息保護(hù)等相關(guān)事項(xiàng)，不斷建立和完善消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制。

具體做法上，中郵消金表示將積極參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、人民銀行培訓(xùn)中心組織開(kāi)展的消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、投訴輿情應(yīng)對(duì)等多項(xiàng)專(zhuān)題培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能。

3?15是消費(fèi)者權(quán)益日，也是消費(fèi)金融公司改進(jìn)服務(wù)日。我們看到，在過(guò)去的2022年，不少消費(fèi)金融公司按照監(jiān)管要求，及時(shí)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的工作要求。同時(shí)不斷完善金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)制度，不斷改善和提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，監(jiān)管加強(qiáng)、機(jī)構(gòu)重視、公開(kāi)信息等“組合拳”的打出，有利于打造健康、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，將促進(jìn)我國(guó)消費(fèi)金融的良性發(fā)展，提升整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心中的滿(mǎn)意度。