守信認賬、說話算話，當下對于任何一家企業(yè)來說，都不是一件容易的事。

8月4日，和府撈面在北京、廣州、深圳三地啟動“團長免費吃面”活動，因系統(tǒng)BUG導(dǎo)致免費主食兌換券和5折主食兌換券等出現(xiàn)配置問題。

【資料圖】

在活動暫停后，和府撈面官方發(fā)布聲明，表示將如約兌現(xiàn)全部優(yōu)惠券。不少網(wǎng)友也為和府撈面“主動買賬”的行為點贊。

據(jù)了解，“團長免費吃面”活動開始不到一天時間內(nèi)就產(chǎn)生了大量優(yōu)惠券，涉及費用可觀。

即便如此，和府撈面仍舊選擇將所有產(chǎn)生的優(yōu)惠券都將發(fā)放至消費者賬戶中。雖然活動暫停，但和府撈面的誠信之舉贏得了消費者的好感。

和府撈面官方發(fā)布的公告中表示：“十年一碗面，客官大無邊?！苯衲晔呛透畡?chuàng)立第十個年頭，而和府撈面對于消費者體驗的關(guān)注也是其能夠穿越長發(fā)展周期的重要因素之一。

同時，和府撈面也表示將重新調(diào)試活動系統(tǒng)保證用戶體驗，并于下個月重新上線活動。

復(fù)盤此次事件中和府撈面的處理方式，將系統(tǒng)問題做成了一場出眾的口碑營銷，這背后的邏輯，值得我們借鑒。

及時止損，控制影響范圍

在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)BUG后，和府撈面第一時間決定暫?；顒?，背后是決策力。

從公告中的數(shù)據(jù)可以看到，活動上線一天就產(chǎn)生了31342張免費主食兌換券、261720張5折主食兌換券以及8358張阿拉斯加蟹腳兌換券，可見和府撈面的粉絲粘度和品牌影響力。

面對此類問題，企業(yè)的首要任務(wù)是“及時止損”，和府撈面在發(fā)現(xiàn)問題后暫?；顒?，將不利影響控制在了最小范圍內(nèi)，也為后續(xù)問題的解決創(chuàng)造了充分必要條件。

信息化浪潮中，品牌的每一個細微舉動都有可能被解讀、放大。因此，在應(yīng)對潛在危機的過程中，品牌的每一步都可能會影響到消費者的體驗，進而影響同一事件后續(xù)的輿論場。

和府撈面及時暫?；顒拥呐e措，向消費者傳達了其解決問題的決心和底氣，同時也為后續(xù)的處理動作瞄準了確定的方向，爭取出足夠的時間與危機搶跑。

快速決策，信守品牌承諾

危機處理的“黃金8小時”正成為共識。在信息時代里，對于企業(yè)來說，搶占時間，就是保護企業(yè)形象和聲譽。

和府撈面在暫?；顒雍螅杆贈Q策，選擇信守承諾如約將產(chǎn)生的優(yōu)惠券發(fā)放給消費者，在輿情尚未形成之前就完成了官方的正面表態(tài)。

同時，在發(fā)布的公告中，和府撈面也表達了對消費者體驗的重視，在搶占先機的同時，也贏得了消費者的好感。

此外，對于錯誤主動買單的舉措同樣也成為了和府撈面在此次事件中與消費者對話的“加分項”，向消費者傳遞了和府撈面信守承諾的品牌體感。

《跑贏危機》一書中指出：價值觀是危機公關(guān)能力的基座，是決定一切的基礎(chǔ)。價值觀不是華麗的表達，也不是貼在墻上的橫幅；而是你在危機中最看重什么，為了它能舍棄什么；是你把底線設(shè)在什么地方，為了堅守它又愿意付出什么。

誠實守信的價值觀也一直貫穿的和府撈面的全部動作中。這也是和府撈面在應(yīng)對此次潛在危機的過程中能夠扭轉(zhuǎn)口碑的重要因素之一。

一方面，和府撈面主動承認系統(tǒng)BUG的問題，讓消費者充分享有“知情權(quán)”，進而引發(fā)消費者的理解與共情，為后續(xù)與消費者的對話創(chuàng)造了一個更為良性的溝通場域。

同時，和府撈面誠懇致歉，放低姿態(tài)的聲明內(nèi)容，也讓消費者對于此次活動暫停的情況有了更多的理解和包容。

另一方面，和府撈面“主動買單”，表現(xiàn)了其愿意承認錯誤，并認可活動結(jié)果的態(tài)度——通過此舉，和府撈面完成了品牌誠信價值觀的柔性輸出，并借由福利的發(fā)放，讓消費者對和府的誠實守信有了更為直觀的體驗，快速占位品牌價值的認同錨點。

與此同時，和府撈面在聲明中鄭重表態(tài)對于消費者體驗的重視，進一步強化消費者對于和府的品牌認知。

疊加主動買單的誠懇態(tài)度，和府撈面以“態(tài)度+代價”形成了深入人心的回應(yīng)，既消弭了活動暫停的影響，又強化了品牌“注重消費者體驗”的態(tài)度，以退為進，完成了品牌心智的有效輸出。

美國作家托馬斯·弗里曼《世界是平的》一書中指出：“社會經(jīng)濟的增長改變了國民性格，新一代消費者需要在消費過程中找到價值歸屬感，而不是以商品的使用價值來衡量?！?/p>

一直以來，誠實守信都是社會主流價值的重要組成部分。和府撈面通過一系列深入人心的回應(yīng)“組合拳”。

以誠信為抓手聚攏消費者關(guān)注，以價值觀的柔性輸出讓消費者對品牌本身產(chǎn)生更多歸屬感。

而實實在在的優(yōu)惠券福利則在價值觀認同的基礎(chǔ)上增添了更多使用價值，成為口碑逆轉(zhuǎn)的“向心力”。

及時止損、搶占時效、主動發(fā)聲……一則看似簡單的公告背后，其實是和府撈面作為餐飲行業(yè)頭部品牌對于誠信的堅守。

對于品牌來說，誠信經(jīng)營是普世原則，但在真正要在自身利益的損失和誠信經(jīng)營之間做取舍時，則是考驗企業(yè)核心價值觀的絕妙考題。

在一個BUG引發(fā)的問題面前，和府撈面成功完成了口碑的“逆轉(zhuǎn)”，將一場潛在危機化作品牌誠信的口碑營銷。

無獨有偶，早在2018年，東航就因系統(tǒng)BUG售出多個航段的一折機票。

當時，東航也在聲明中表示所有支付成功并出票的機票全部有效，贏得了乘客們的一致好評。此次和府撈面主動“買單”，如約發(fā)券的舉措，也讓不少網(wǎng)友贊其為“面圈東航”。

對于企業(yè)來說，誠實守信是長久發(fā)展的基石。無論是和府撈面還是東航，都用自己的實際行動向我們證明了誠信的重要性。

從此次和府撈面的應(yīng)對舉措上不難發(fā)現(xiàn)，和府撈面是一個有自身堅守與價值觀的品牌。正是和府撈面的“豪氣買單”以及“誠信堅守”，使得其品牌形象有了更為深刻的立足點，具備了更長久的生命力。

借由此次事件，和府撈面在消費者中成功樹立了“誠實守信”的心智，由心智的樹立帶動品牌認知的提升，品牌力的增長反過來會推動企業(yè)的發(fā)展，如此循環(huán)，形成了一種“企業(yè)+品牌”雙軌制成長的良性生態(tài)。

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