隨著全球旅游業(yè)的復(fù)蘇，連鎖酒店迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)文旅部數(shù)據(jù)顯示，2023年端午假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游達(dá)到1.06億人次，同比增長(zhǎng)32.3%。在擁有發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，酒店行業(yè)也必須不斷創(chuàng)新，來(lái)適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營(yíng)多樣化的需求。

某酒店集團(tuán)擁超過(guò)1500家酒店，分布于中國(guó)、馬來(lái)西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國(guó)、印尼等7國(guó)200多座城市，集團(tuán)員工數(shù)量近4萬(wàn)。在IT服務(wù)管理(ITSM)方面，該集團(tuán)一直采用基于郵件、QQ等方式申報(bào)故障或請(qǐng)求服務(wù)，由總部的信息技術(shù)中心進(jìn)行統(tǒng)一處理。

傳統(tǒng)的IT服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺(tái)，且溝通渠道信息不統(tǒng)一，易導(dǎo)致信息處理混亂，運(yùn)維服務(wù)不及時(shí)等多種問(wèn)題，最終造成了服務(wù)質(zhì)量的下降。為了解決這種混亂、低效的運(yùn)維局面，該酒店集團(tuán)選擇引入國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程連接SaaS服務(wù)商貝銳旗下貝銳向日葵易維解決方案。

(資料圖)

方案背景

最初，該酒店集團(tuán)在IT服務(wù)管理(ITSM)方面，主要由總部的信息技術(shù)中心承擔(dān)各信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，而隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，除了龐大的工單量的問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部員工憑喜好通過(guò)郵件、QQ等方式申報(bào)故障或請(qǐng)求服務(wù)，沒(méi)有統(tǒng)一的提單入口，一度造成了總部信息技術(shù)中心服務(wù)混亂。

工欲善其事，必先利其器。通過(guò)引入貝銳向日葵易維IT/SSC服務(wù)臺(tái)，該酒店集團(tuán)輕松部署了云上IT服務(wù)臺(tái)，快速導(dǎo)入ITIL流程，構(gòu)建了全面有序的運(yùn)維管理流程，從而極大地提高了信息技術(shù)中心的工作效率和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

1、統(tǒng)一工單渠道，助力技術(shù)支持高效運(yùn)維

對(duì)于沒(méi)有統(tǒng)一的提單入口，多渠道反饋混亂的問(wèn)題，該酒店集團(tuán)通過(guò)易維搭建多渠道接入并能夠一站式響應(yīng)并統(tǒng)一管理的IT服務(wù)臺(tái)，通過(guò)部署郵件和網(wǎng)頁(yè)在線客服渠道，終結(jié)了最初多渠道反饋的亂象，總部信息技術(shù)中心在同一平臺(tái)便即可統(tǒng)一受理來(lái)自總部和分店的各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求。

針對(duì)該集團(tuán)有近1500家分店的龐大數(shù)量，總部信息技術(shù)中心承擔(dān)的IT運(yùn)維壓力不小，隨著企業(yè)員工數(shù)量越來(lái)越多及企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，其管理難度也越來(lái)越大，需要24小時(shí)輪班制不間斷以提供技術(shù)支持服務(wù)。面對(duì)這樣的情況，易維支持交付直達(dá)，對(duì)于各類(lèi)復(fù)雜的工單問(wèn)題，工程師可隨時(shí)調(diào)用截圖錄屏、視頻指導(dǎo)、遠(yuǎn)程桌面等在線技術(shù)支持手段，從而提高服務(wù)效率，在線即可輕松應(yīng)對(duì)技術(shù)疑難問(wèn)題。

2、同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)咨詢(xún)？自助知識(shí)庫(kù)幫助多

企業(yè)內(nèi)部的IT運(yùn)維問(wèn)題，其實(shí)很大一部分是重復(fù)或簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如果都需要IT運(yùn)維工程師逐個(gè)重復(fù)回復(fù)，勢(shì)必會(huì)造成效率低下的問(wèn)題。易維可以幫助企業(yè)搭建屬于自己的知識(shí)庫(kù)，供員工自助查詢(xún)歷史工單、幫助文檔等等，通過(guò)幫助文檔快速查詢(xún)很多共性問(wèn)題的答案，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運(yùn)維成本的目的。

3、工單自動(dòng)匹配SLA，保障服務(wù)時(shí)效

為了保障健康且可管理的自動(dòng)化工單流程，易維配備了SLA服務(wù)，比如在員工需要更改賬號(hào)密碼、提交保障維修時(shí)，可以進(jìn)入幫助中心提交工單，或向服務(wù)臺(tái)指定郵箱發(fā)送郵件，經(jīng)過(guò)郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)工單，智能化分配給對(duì)應(yīng)IT管理工程師，IT管理工程師必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，在處理完畢后，發(fā)起人還可對(duì)服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，從而形成一個(gè)健康的服務(wù)閉環(huán)，保障服務(wù)質(zhì)量。如此一來(lái)，長(zhǎng)久以來(lái)困擾信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管控難題均迎刃而解了。

總結(jié)

通過(guò)本案例，我們不難看到貝銳向日葵易維在企業(yè)IT運(yùn)維方面起到的關(guān)鍵作用：快速上線，立即收效。對(duì)IT用戶(hù)提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值，為IT部門(mén)贏得口碑，幫助企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化、智能化的企業(yè)IT運(yùn)維管理體系。

如需獲取更多關(guān)于貝銳向日葵易維幫助臺(tái)的解決方案，可前往貝銳向日葵易維幫助臺(tái)官網(wǎng)了解，企業(yè)可免費(fèi)進(jìn)行試用。

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